Репутация управляющей компании. Как исправить, если есть негативные отзывы? Реальный кейс

Хорошая репутация компании является базой для её успешного развития. Например, на рынке управления жильём очень важны отзывы и оценка со стороны собственников недвижимости. Но даже при ухудшении репутации всегда есть возможность её исправить, используя современные ORM методы. В нашей статье мы опишем реальный кейс, как специалисты YouStory Global помогли УК найти взаимопонимание с жильцами, улучшить репутацию и привлечь в управление новые жилые комплексы.

Проблема

На обслуживании у компании было 40 жилых комплексов. Однако сотрудникам не удавалось вовремя реагировать на обращения собственников жилья и решать текущие задачи, из-за чего в интернете появились неагативные отзывы, рейтинг компании в поиске опустился до 1 звезды. В среднем, за месяц накапливалось около 15 просроченных обращений, что категорически не нравилось собственникам жилья и отталкивало от сотрудничества с данной УК.

План корректировки репутации управляющей компании

Специалисты YouStory Global провели аналитику репутационного фона компании и убедились, что проблема серьёзная. Для её решения составили стратегию корректировки репутации, которая включала 5 основных шагов:

1. Автоматизация работы с обращениями.
2. Мониторинг упоминаний компании в соцсетях, в поисковой выдаче, в доступных чатах мессенджеров ЖК, на тематических интернет-площадках.
3. Посев положительной информации о компании в интернете.
4. Контроль закрытия заявок от жителей на официальных порталах в установленные сроки.
5. Размещение актуальной информации о деятельности УК на страницах жилых комплексов в соцсетях.

Также была разработана карта реагирования на негативные отзывы, чтобы сотрудники компании могли вежливо и содержательно отвечать на комментарии и обратную связь в интернете. В нескольких случаях были установлены факты размещения недостоверной, порочащей репутацию компании информации. Её специалисты YouStory Global оперативно блокировали методами ремувинга.

Как и изменилась репутация управляющей компании за 3 месяца?

В результате грамотного внедрения репутационной стратегии, за 3 месяца рейтинг компании в поисковиках вырос с 1 до 4,5, количество просроченных заявок удалось свести к нулю, а компания смогла привлечь в управление ещё 8 жилых комплексов. Автоматизированная система работы с обращениями жителей и другие инструменты из ORM стратегии до сих пор используются в компании, что позволяет сохранять репутацию на высокой уровне.