4 вопроса о репутационном менеджменте, без которых не получится результата
Внедрение инструментов репутационного менеджмента способно вывести результаты компании на новый уровень. Всё потому, что те или иные составляющие репутации как никогда сильно влияют на принятие решения о покупке.
1.Что о вашем бизнесе говорят люди из интернета?
Мы живем в эпоху, когда важно не то, что вы говорите о своем бизнесе, а то, что другие говорят о вас.
Пользовательский (или так называемый UGC) контент является одним из главных трендов репутационного менеджмента сегодня. К нему относятся самые разные материалы:
- Комментарии в соцсетях
- Обзоры и распаковки
- Отзывы с фото и видео
- Статьи в блогах
- И т.д.
Если вы как представитель компании сомневаетесь в необходимости репутационного менеджмента, просто спросите себя, что вы сами делаете, когда собираетесь купить что-то ценное? Не правда ли, скорее всего вы проверяете отзывы и гуглите информацию в поиске? Точно так же поступают и ваши потенциальные клиенты. Какой бы привлекательной ни была реклама, мнение случайных людей из интернета важнее.
2. Каково соотношение позитивных и негативных отзывов о вас в открытом доступе?
Негативные отзывы могут время от времени появляться о любой компании или продукте. Инструменты репутационного менеджмента позволяют «припарковать» большинство из них в закрытом доступе: на электронной почте или в личном сообщении сотрудника. Это не значит, что компании скрывают негатив. Скорее, это позволяет сначала разобраться в ситуации, найти причину и помочь клиенту, а затем выдавать обратную связь в публичное поле.
3. Настроен ли живой диалог между вами и аудиторией?
Определить это можно по активности в соцсетях, скорости ответа на вопросы и наличию ответов на отзывы разной тональности. Отвечать на негатив просто необходимо, но даже ответы на позитив являются желательными для поддержания качественного общения.
4. Отражает ли брендовая поисковая выдача лучшие черты вашей компании?
На первые страницы поиска по брендовым запросам попадает лишь небольшая часть информации, которая есть о вас в интернете. Следите за тем, чтобы в ТОП-20 были актуальные и положительные материалы о вас. Для этого проводите регулярный аудит поисковой выдачи. При необходимости применяйте инструменты SERM (управление репутацией в поиске).