ORM маркетинг и рост продаж - как это работает? На примере реального кейса

В цифровом мире все маркетинговые активности работают мощнее, если они подкреплены грамотной репутацией. И хотя посчитать точные цифры роста продаж на фоне улучшения репутации не всегда возможно, есть ниши, где эта взаимосвязь хорошо видна. Например, услуги управления недвижимостью. В статье мы приведём кейс из практики YouStory Global, как применение инструментов ORM маркетинга привело к росту продаж.

Как потребители проверяют репутацию перед покупкой?

По данным Marketwatch, чтобы принять решение о покупке люди просматривают, в среднем, около 10 отзывов. Увеличение рейтинга даже на 0,1% может повысить конверсию в покупку на 25% – таковы данные компании Uberall. Это особенно заметно в нишах с невысокими средними рейтингами у большинства компаний.

Наличие хороших отзывов, качественного диалога между компанией и клиентами в соцсетях, актуальной и привлекательной выдачи в поиске сильно влияет на покупательское поведение в следующих нишах:

• Медицина / Здравоохранение
• Рестораны / Кафе
• Отели
• Автомобильные услуги
• Стоматология
• Ремонт / Строительство

Как мы видим, в этом списке много услуг. Так сложилось, что именно услуги часто выбирают на основании сарафанного радио, которое сейчас перекочевало в интернет. Особенно это касается услуг с высоким средним чеком и высоким влиянием этих услуг на качество жизни. Далее рассмотрим кейс внедрения ORM маркетинга в сфере услуг управления жильём.

Структурирование и автоматизация работы с отзывами для Управляющей компании

Заказчик

• УК занимается обслуживанием домов. Всего в работе 40 жилых комплексов

Проблема

• Заявки от жителей со всех источников поступают поздно, обращения закрываются со срывами сроков, рейтинг компании не позволяет проводить новые общие собрания собственников и привлекать новые ЖК

Что мы сделали?

• В первую очередь, провели анализ работ за полгода и посмотрели упоминания через систему мониторинга. Подготовили ORM стратегию и приступили к реализации

Этапы работы

• Автоматизация работ с порталами
• Создание единой таблицы с автоматическими уведомлениями по списку почт ответственных за обращения лиц
• Мониторинг порталов
• Ежедневный мониторинг обращений жителей на официальных порталах г. Москвы
• Посев
• Работа с отзовиками и мобильным приложением. Размещение актуальной информации на сайте компании
• Мониторинг выдачи, соцсетей
• Мониторинг упоминаний юрлиц в соцсетях, в поисковой выдаче, в доступных чатах мессенджеров ЖК

Реагирование

• Контроль закрытия заявок управляющими ЖК на официальных порталах в установленные сроки. Оперативная передача информации жителям ЖК в соцсетях

Антикризисные меры

• Создание агентов влияния. Подготовка рекомендаций по реагированию на негативные всплески со стороны конкурентов
• Удаление нерелевантных отзывов

Итоги работы

• Разработана и внедрена система работы с обращениями
• Количество просроченных обращений сократилось с 15 до 0 в месяц
• Рейтинг компании в поиске вырос с 1 до 4,5

За счёт автоматизации и мониторинга отзывов Управляющая компания решила вопрос с недовольными жильцами. Результат — привлечение 8 новых ЖК на обслуживание в управляющую компанию.

Ваш бизнес связан со сферой услуг? Обратитесь в YouStory Global за бесплатным аудитом репутации. В рамках экспертного часа с нашим специалистом вы сможете понять, если ли риск упущенной прибыли из-за проблем с репутацией и получите стратегию, как это исправить.