Управление репутацией. Как использовать с максимальным эффектом для бизнеса?
Во время пандемии большинство бизнесов ушли в онлайн и продажи стали сильно зависеть от репутации в цифровой среде: отзывов, рейтингов, брендовой поисковой выдачи. Потребители оценили удобство этой модели, когда о любом продукте или компании можно загуглить информацию, узнать непредвзятое мнение, посмотреть реальные (а не рекламные) фото и видео. Сегодня это уже стандартная практика, которой пользуются большинство покупателей. Как управлять репутацией, чтобы получить максимальный эффект для бизнеса? Об этом в нашем материале.
Какие задачи входят в управление репутацией?
Если коротко, есть 4 основных задачи: мониторинг упоминаний, работа с негативом, распространение позитива и SERM (формирование поисковой выдачи по брендовым запросам).
Эти задачи реализуются в рамках привычных бизнес-процессов:
- Маркетинг
- SMMPR
- Клиентский сервис
Существуют также специфические репутационные направления, для которых обычно привлекают подрядчика:
- Исследования и аналитика инфополя
- Формирование и корректировка ORM-стратегии
- Формирование поисковой выдачи (SERM)
- Посевы и ведение карточек компаний на сторонних площадках
- Изъятие нерелевантной информации (фейковых отзывов, контента с нарушениями конфиденциальности или авторских прав и т.д.)
- Создание и реализация плана антикризисных коммуникаций
- Защита от информационных атак
Эффективное управление репутацией – это умение объединить задачи из первого и второго списка для получения измеримых результатов: роста положительных отзывов и рейтингов, уменьшения негатива, рост лояльности и конверсии продаж.
В каждом конкретном случае нужен индивидуальный подход и микс бизнес-процессов.
Как запустить эффективное управление репутацией?
Хорошая идея: посмотреть на маркетинг, PR и другие операционные процессы компании «со стороны», глазами опытного подрядчика, чтобы оценить, как всё это может повлиять на репутацию в ближайшей и долгосрочной перспективе. Совместно найти стратегическое видение развития репутации. И затем привести внутренние процессы в соответствие с ORM-стратегией, а также, при необходимости, привлечь дополнительные ресурсы со стороны для решения отдельных задач.
Результат сильно зависит от выбора подрядчика. С учётом того, что рынок репутации относительно молодой, стандарты работы могут быть размыты плюс есть «серая» зона, найти свою команду – не самая простая задача. На первом этапе поставьте себе цель найти свою команду. И спокойно отнеситесь к ситуации, если это не получится с первого раза.
Агентство YouStory Global приглашает протестировать сотрудничество на бесплатном экспертном часе. Пообщавшись с нашим специалистом, вы получите аудит репутации и ORM-стратегию, сможете задать любой интересующий вопрос. Полноценный час совместной работы, чтобы увидеть, где вы теряете деньги из-за проблем с репутацией и как это исправить.